La reputación de un hotel es la imagen que tienen los usuarios de un establecimiento en línea. Es un concepto fundamental para la estrategia de marketing de un hotel, ya que la percepción de los clientes puede influir en sus decisiones de compra.

La gestión de la reputación del hotel es la práctica de monitorear su presencia en línea y mejorar la forma en que sus huéspedes potenciales perciben sus propiedades, servicios y marcas, principalmente a través de sus canales en línea

PRINCIPALES ACTIVIDADES.

Monitoreo.

Mantener un monitoreo diario de los comentarios en Trip Advisor (TA), Online Travel Agency (OTA´s) y redes sociales:
Revisar los portales de las OTA´s que trabajan con el hotel y contestar los comentarios en los casos que permiten hacerlo (Booking, Expedia, etc.)
Revisar los comentarios en redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram) y contestar directamente.
En Tripadvisor (TA) se contesta directamente.

Contestar los comentarios.

Contestar todos los comentarios en 24 horas (48 horas máximos si se reciben sábado o domingo) de forma personalizada, no con respuestas machotes.
Comentarios Positivos. En el caso de los positivos y neutros, agradecer al cliente por su tiempo en compartir su experiencia vivida en el hotel. La gente suele estar ocupada y ese tiempo debe ser reconocido. Responder de manera individual y personal. Que su retroalimentación será conocida por todo el equipo de trabajo y en particular serán reconocidos los colaboradores que menciona. Invitarlo a regresar y compartir su comentario con amigos y familiares. Que nos siga en las redes sociales para que conozca nuestras ofertas y promociones. Invitarlo a unirse al plan de lealtad. En caso de que no sea parte del mismo (verificarlo previamente).
Comentarios Negativos. En el caso de los negativos, contestar detalladamente sus comentarios, informándole cómo el hotel atenderá sus planteamientos.  y tratar de modificar su percepción recompensándolo en la próxima visita, mantener monitoreo y si la visita se realiza, darle tratamiento especial. Tener buen juicio al decidir qué tipo de cortesía se otorga, no se trata de dar mucho o tratar de cambiar la opinión a cambio de buenas cortesías. Debemos evitar que estas soluciones se corrompan, por tanto, tratar que sea una sorpresa para el cliente. Ejemplos: recibirlo a su llegada, colocar un detalle en la habitación (flores, frutero, vino), ofrecerle un coctel de bienvenida y hasta una cena. En casos muy graves, pensar en soluciones más grandes.

Cómo responder a los huéspedes:

Siempre se debe agradecer el feedback que dejan los huéspedes, sean buenos o malos.
Disculparse si el cliente ha tenido inconvenientes durante su estadía.
Comentar las medidas correctivas que se adoptarán. No se deben tomar las valoraciones de forma personal ni responder cuando prima el enojo. En ese caso lo mejor es investigar qué ha sucedido y responder una vez que la situación esté esclarecida.
Si consideramos que el comentario no es real, se puede abrir una disputa en el portal donde se haya publicado. Será difícil de probar su falsedad, con lo cual se deberá responder al comentario con diplomacia.
En caso de que sea necesario, se le puede pedir al cliente que contacte directamente con el hotel por otros medios.
Es importante personalizar las respuestas y evitar la repetición.
Reforzar los comentarios positivos y participar a los empleados que han contribuido con el resultado.
Incentivar que el huésped vuelva a tu establecimiento.
Mencionar otros servicios y propuestas que ofrece el hotel, para que el cliente lo sepa y para darle mayor visibilidad, sobre todo los que más gustan o los nuevos.  
Responder utilizando palabras positivas y siempre, siempre tener presente cómo repercute la experiencia del cliente en los resultados del Hotel, y qué impacto tendrá la lectura de nuestra respuesta en otros clientes potenciales.

Acciones que contribuyen a mejorar la Reputación.

Que el Gerente General se involucre en el seguimiento de la reputación.
El Gerente General debe mantener contacto directo con los huéspedes de forma cotidiana con el fin de conocer su opinión sobre el servicio y el hotel en general.
En determinados horarios puede estar en el área de lobby u otra área de tránsito usual de los huéspedes, saludar y pregustar sobre su estancia.
En las juntas diarias de operaciones, informar sobre los comentarios y las acciones emprendidas, incluyendo a las áreas involucradas en los comentarios.
Dar seguimiento hasta dejar satisfecho el comentario e informar al huésped.
Participación de los colaboradores. Aunque parezca obvio, es vital contar con personal preparado y formado. Todos y cada uno de los trabajadores del Hotel deben estar comprometidos con la experiencia del cliente. Su trabajo no es limpiar la habitación, es que el huésped se sienta feliz durante su estadía. Es imprescindible involucrar a todo el equipo en las políticas de calidad, marcar objetivos y asignar responsabilidades en cada integrante del equipo.
El empoderamiento (delegar poder y autoridad en todos los niveles de la organización) tiene un efecto de retroalimentación. Por un lado, el personal se siente escuchado, valorado y motivado, y cuenta con libertad y seguridad para actuar cuando sea preciso. Por el otro, el cliente podrá recibir una respuesta eficiente en forma inmediata, sin tener que esperar a que se consulte a alguien más.
Es fundamental la capacitación de todos los miembros del hotel para que estas acciones funcionen correctamente.
Todos los miembros del hotel deben estar involucrados en un mismo objetivo: hacer que el cliente tenga una experiencia inolvidable. Y que lo comente. Y que vuelva. Eso es fidelizar.

Otras acciones pueden ser:

Organizar promociones especiales exclusivas para clientes positivos, programa de lealtad, repetitivos y hacérselas llegar, esto aporta un valor diferenciador para ellos.
Es importante dar seguimiento a los clientes repetitivos, sean o no del programa de lealtad. Tener valores agregados con ellos contribuye a que se animen a poner su opinión en TA.
En todos los contactos que se tengan con los clientes, es importante determinar las preferencias de un huésped por cualquiera de los servicios del hotel. Ejemplo: tipo de habitación, servicios o amenidades comprados en yoga, gastos de AYB, camas, almohadas y otros. Anticiparnos con estos detalles permite igualar o superar las expectativas del huésped. Es importante que las áreas involucradas se ocupen de obtener los datos y después de utilizarlos para sorprender al huésped.
Realizar una vez al mes un taller de análisis de la percepción, experiencia y reputación otorgada por el cliente) donde los departamentos de cara al cliente analicen los resultados mensual y acumulado de la reputación.

Índice de Reputación.

Este índice es una creación de nuestra operadora, y consiste en calcular la calificación ponderada que las OTAs y TA dan a cada uno de los hoteles de nuestro Set Competitivo, incluyendo el nuestro. Con esto, podemos medir nuestro desempeño. Explicaremos el índice con un ejemplo. Ver ejemplo