El  Mystery Guest (MG) es una auditoría contratada por el hotel para evaluar la calidad de sus servicios. Esta técnica se encarga de analizar todos los momentos donde hay un contacto directo entre el hotel y sus clientes. La técnica se basa en simular ser un cliente más del establecimiento con la finalidad de ver si los servicios se están ofreciendo de manera eficiente y vivir de manera directa la experiencia del cliente. El Mystery Guest puede revisar desde la reserva en línea hasta el check-out , esta evaluación abarca todos los puntos de contacto entre el cliente y el hotel.

BENEFICIOS DEL MYSTERY GUEST.

Obtener información valiosa sobre la experiencia del cliente.

Uno de los principales beneficios del MG es la capacidad de obtener información valiosa sobre la experiencia del cliente y la calidad del producto. Se puede recopilar comentarios objetivos sobre el desempeño del personal y cómo los clientes perciben la marca. Esta información se puede utilizar luego para identificar áreas de mejora y para mejorar la experiencia general del cliente .

Medir el rendimiento del personal y las necesidades de capacitación.

Al observar cómo interactúan los empleados con los clientes, los MG pueden proporcionar información valiosa sobre áreas en las que los empleados pueden requerir capacitación o entrenamiento adicional.

Evaluar el cumplimiento de las normas del hotel.

Evaluar el cumplimiento de las normas, procedimientos y estándares del hotel. Esto se puede establecer en las guías para cada área o proceso.

Comparación con la competencia.

Otra ventaja del MG es la capacidad de compararse con la competencia. Al comparar la experiencia del cliente de diferentes hoteles, se puede obtener información sobre sus propias fortalezas y debilidades. Por ejemplo, se pueden visitar varias cafeterías y evaluar factores como la calidad del café, la amabilidad del personal y la limpieza de las instalaciones. Estos datos pueden utilizarse para identificar áreas en las que un hotel puede estar quedándose atrás de sus competidores y desarrollar estrategias para mantenerse a la vanguardia del mercado.

Mejorar la reputación y la lealtad de la marca .

El MG ayuda a mejorar la reputación de la marca y la lealtad del cliente . Al identificar áreas de mejora y tomar medidas rápidas para abordarlas, el hotel puede demostrar su compromiso de brindar experiencias excepcionales al cliente. Esto, a su vez, puede generar una mayor satisfacción y lealtad del cliente. Por ejemplo, si el MG proporciona comentarios sobre un problema específico, como el servicio lento en un restaurante,el hotel puede abordar rápidamente el problema y comunicar las mejoras realizadas a sus clientes. Este enfoque proactivo puede ayudar a construir una imagen de marca positiva y fomentar la lealtad del cliente.

ELEMENTOS CLAVE PARA EL PROCESO DE MYSTERY GUEST (MG).

Definición de Objetivos.

El primer paso es definir objetivos claros. Estos objetivos deben estar alineados con los objetivos del hotel y centrarse en aspectos específicos de la experiencia del cliente que necesitan evaluación. Por ejemplo, los objetivos pueden incluir la evaluación del conocimiento de los empleados , la medición del tiempo de respuesta o la evaluación de la limpieza de las instalaciones.

Criterios de evaluación bien definidos.

Definir los criterios de evaluación aportan precisión y certeza a las evaluaciones. Estos criterios pueden incluir aspectos como la amabilidad, conocimiento del producto, cumplimiento de estándares y procedimientos, solución de situaciones, y la satisfacción general del cliente . Las pautas claras permiten que los MG se centren en áreas específicas durante sus visitas.

Definir escenarios e interacciones .

Hay que proporcionar al MG escenarios detallados y personalizados para que los sigan durante sus visitas. Estos escenarios deben imitar  cubrir las interacciones con los clientes que se definan , como realizar una reserva solicitar asistencia o presentar una queja. Los escenarios personalizados ayudan a garantizar que se evalúen todos los aspectos de la experiencia del cliente .

Selección de la metodología .

Existen varias metodologías disponibles para realizar el MG, como visitas en persona, llamadas telefónicas, interacciones en línea o una combinación de todas ellas.. La elección de la metodología depende de los objetivos que se persiguen. Por ejemplo, si queremos evaluar principalmente nuestro sistema de reserva en línea, el MG en línea es el más adecuado.

Reclutamiento del MG .

El éxito del MG  depende en gran medida de la calidad profesional de las personas que lo ejecutan. Aquí existen varias opciones:

• Contratar una empresa especializada que se dedica a esta actividad.
• Preparar a personas seleccionadas para realizar el MG.
• Contratar a profesionales de la hotelería con amplia experiencia y conocimientos.

Orientación – Entrenamiento .

Los MG deben recibir capacitación integral y sesiones informativas para comprender los criterios de evaluación, los escenarios y los requisitos de presentación de informes . Estas sesiones no solo deben cubrir los aspectos técnicos de la visita, sino que también deben enfatizar la importancia de mantener la objetividad, la confidencialidad y el profesionalismo al realizar las evaluaciones.

Reportes – Conclusiones.

Los informes son esenciales para el éxito. Se deben entregar los informes en los plazos establecidos despues de cada visita. Los comentarios recibidos deben analizarse con prontitud para identificar tendencias, áreas de mejora y prácticas recomendables.

Reportes – Conclusiones .

Los informes oportunos son esenciales para el éxito . los que envíen sus evaluaciones dentro de un plazo específico después de cada visita. Los comentarios recibidos deben analizarse con prontitud para identificar tendencias, áreas de mejora y prácticas recomendables. 

Información procesable .

El objetivo del MG es generar información procesable que impulse un cambio positivo . Elas visitas deben proporcionar al hotel informes y análisis detallados que destaquen las fortalezas, las debilidades y las oportunidades de mejora. Esta información debe comunicarse de manera eficaz a las partes interesadas pertinentes, incluida la gerencia, el personal de primera línea.

Monitoreo – Seguimiento .

El plan requiere un monitoreo y seguimiento constantes. Se deben realizar evaluaciones periódicas para realizar un seguimiento del progreso, garantizar la consistencia en la calidad del servicio e identificar cualquier tendencia emergente . Se debe brindar retroalimentación a los empleados para reconocer las mejoras y abordar cualquier problema recurrente .

Evaluación continua del programa.

Para garantizar la eficacia del programa MG , es necesario realizar evaluaciones periódicas del programa en sí. Esto incluye evaluar los objetivos, las metodologías y los resultados del programa. Se deben tener en cuenta los comentarios de las partes interesadas para realizar los ajustes y las mejoras necesarios en el programa con el tiempo.

HERRAMIENTAS DEL MYSTERY GUEST (MG).

• Check Lists. Para cada proceso y/o servicio.
• Observación del proceso.
• Interacción con empleados y huéspedes.
• Interacción con el servicio vía telefónica o digital.
• Fotos, videos.