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La encuesta de satisfacción permite recolectar información de los huéspedes con el objetivo de conocer la calidad de servicio en todas las áreas y actividades con las que cuenta el hotel, como las habitaciones, espacios comunes, gimnasio, restaurantes, bar, etc. Al aplicar esta herramienta es posible conocer cuáles son los puntos fuertes de la operación y cuáles necesitan ajustes para mejorar la satisfacción.

Importancia de tener un buen formulario de satisfacción.

Tener un buen formulario de satisfacción para recopilar feedback de los huéspedes es crucial e impacta directamente en la calidad del servicio y la reputación del hotel. ¿Por qué?

  • Te permite medir la experiencia del cliente. Un formulario de satisfacción bien diseñado permite a los hoteles medir y evaluar la experiencia real de sus huéspedes. Esto proporciona una visión clara de lo que están haciendo bien y dónde pueden mejorar.
  • Identificar áreas de mejora. Recopilar comentarios directamente de los huéspedes ayuda a identificar áreas específicas que necesitan atención y así mejorar la experiencia del cliente. Se puede reducir quejas y reclamaciones , lo que a su vez reduce los costos operativos asociados con la gestión de problemas y compensaciones.
  • Impulsar la lealtad del cliente. Gestionando oportunamente la opinión de los huéspedes y actuando con base en sus comentarios, se mejora la satisfacción general. Los huéspedes aprecian cuando se toman en serio sus sugerencias y se realizan cambios basados en sus necesidades.
  • Mejorar la reputación online. Las opiniones de los huéspedes satisfechos influyen en la reputación online del hotel. Un buen formulario de satisfacción permite capturar testimonios positivos que permiten promocionar al hotel en sitios de reseñas como Tripadvisor.
  • Incrementar la rentabilidad. Una mejor experiencia del cliente derivada de la retroalimentación positiva puede llevar a un aumento en la tasa de ocupación, tarifas más altas y clientes recurrentes. La inversión en la satisfacción del cliente a través de encuestas efectivas puede traducirse en mayores ingresos y rentabilidad a largo plazo.

Contenido clave de una encuesta de satisfacción.

Una encuesta efectiva debe abordar aspectos clave que ayuden a comprender la experiencia del huésped. Estos incluyen:

  • Datos generales sobre la persona.
  • Cómo supo del hotel: amigo, redes sociales, internet,etc.
  • Cómo reservó el hotel: agencia, OTA, directo hotel,etc.
  • Motivo de viaje: vacaciones, evento, boda, negocio, etc.
  • Edad, sexo, país, procedencia ( algunas no lo consideran de interés).
  • Experiencia de la estancia. Evaluación general de la estancia, desde la reserva hasta el check-out.
  • Servicio y atención al cliente. Calidad del servicio prestado por el personal en distintas áreas y servicios.
  • Instalaciones. Estado de las instalaciones y comodidades ofrecidas. Por ejemplo: la habitación, áreas del hotel, decoración y otros.
  • Limpieza. Nivel de limpieza y mantenimiento de las habitaciones y áreas comunes.
  • Comodidades y servicios ofrecidos. Evaluación de servicios adicionales como restaurantes, spa, gimnasio, etc.
  • Relación calidad – precio. Percepción del valor recibido en relación con el precio pagado.

Las encuestas deben utilizar diferentes tipos de preguntas: Preguntas cerradas, Opción múltiple, de la escala de valoración, dicotómicas, de escala visual, abiertas.

Apps de encuestas de satisfacción de huéspedes.

En la actualidad hay varias apps para encuestas de hoteles, entre ellas: myHotel, QuestionPro, TrustYou, Customer Alliance, Revinate, Loopon, Amadeus Hospitality, Cloudbeds, Unifocus, GuestRevu, MWT Hospitality.

Generalmente, estas apps corren en la nube y ofrecen diversos servicios e informaciones vitales para conocer la satisfacción de los huéspedes y tomar las acciones correctivas para mejorar la experiencia de los mismos.

Tomamos como ejemplo la app myHotel , para revisar brevemente lo que ofrece:

  1. Encuestas durante la estancia en el hotel. Detecta huéspedes insatisfechos y monitorea la experiencia del huésped durante la estadía
  2. Encuestas después de la estancia. Mide el nivel de satisfacción de tus huéspedes (NPS) y compara el desempeño de tu hotel con el de la industria.
  3. Aporta análisis semántico de los comentarios.
  4. Menciones positivas y negativas.
  5. Mide la evolución del NPS en el tiempo.
  6. Mide el comportamiento de las áreas de servicio.
  7. Gestiona las reseñas del hotel y compara la reputación de la propiedad con Set competitivo en las principales agencias de viajes en línea (OTAs).
  8. Mide la tasa de envío y respuesta de las encuestas.
  9. Ofrece resultados de las encuestas en periodos de tiempo
  10. Reporta huéspedes promotores, pasivos y detractores
  11. Resultados del Ranking de las áreas del hotel.
  12. Envía alertas cada vez que un huésped deje una opinión sobre el hotel.
  13. Una amplia variedad de reportes relacionados con la satisfacción del huésped.

Recomendamos siempre contratar una app especializada para contar con información confiable y actualizada.

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