La Auditoría Operativa (AO) en toda su extensión, es una evaluación integral de las operaciones, los sistemas y los procesos del hotel. La AO puede ayudar a:
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Potenciar los canales de contratación directa.
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Mejorar la calidad, la reputación y la satisfacción de los clientes.
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Identificar puntos débiles en la operación.
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Mejorar la calidad de los controles internos.
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Mejorar los ingresos.
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Definir mejor las actividades internas.
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Optimizar los recursos.
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Identificar mejoras para los procedimientos internos.
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Proponer mejoras continuas.
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Incorporar nuevas tecnologías.
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Aumentar la fiabilidad de la información contable.
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Implementar las nuevas tendencias del sector.
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Mejorar la toma de decisiones.
En este post nos referimos a la AO total.
Modelo de AO de la Operadora Hotelera Fonjuar.
Comentarios sobre este modelo.
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Los aspectos estratégicos se revisan en la Gerencia General.
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Lo relacionado con la calidad y el cliente se revisa en todos los servicios.
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Contraloría se audita desde el punto de vista del control interno y el uso de recursos.
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Obligaciones se refiere a todo relacionado con el cumplimiento de obligaciones con el gobierno, leyes y normas.
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Sustentabilidad se refiere al programa o acciones que desarrolla el hotel para el medio ambiente y la comunidad.
La AO se realiza en 5 etapas:
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Preparación y planeación de la Auditoría de Información;
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Caracterización de la organización;
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Ejecución de la Auditoría;
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Documentación e informe final;
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Seguimiento y control de las acciones propuestas.
Las técnicas de realización de la AO son:
- Observación.
- Aplicación de Check List
- Entrevistas.
- Revisión documental.
- Mystery Guest.
- Muestreo.
- Análisis de datos.
Durante la aplicación de la AO se utilizan estas técnicas y se califican cada uno de los procesos utilizando una escala de tres valores: Bien, Regular y Mal; finalmente se califica el hotel considerando el promedio de todos los procesos.
El hotel debe realizar un plan de acciones para corregir todos los hallazgos calificados de Mal y Regular, que deben tener un seguimiento continuo.