La Auditoría Operativa (AO) en toda su extensión, es una evaluación integral de las operaciones, los sistemas y los procesos del hotel. La AO puede ayudar a:
- Potenciar los canales de contratación directa.
- Mejorar la calidad, la reputación y la satisfacción de los clientes.
- Identificar puntos débiles en la operación.
- Mejorar la calidad de los controles internos.
- Mejorar los ingresos.
- Definir mejor las actividades internas.
- Optimizar los recursos.
- Identificar mejoras para los procedimientos internos.
- Proponer mejoras continuas.
- Incorporar nuevas tecnologías.
- Aumentar la fiabilidad de la información contable.
- Implementar las nuevas tendencias del sector.
- Mejorar la toma de decisiones.
En este post nos referimos a la AO total.
Modelo de AO de la Operadora Hotelera Fonjuar.
Comentarios sobre este modelo.
- Los aspectos estratégicos se revisan en la Gerencia General.
- Lo relacionado con la calidad y el cliente se revisa en todos los servicios.
- Contraloría se audita desde el punto de vista del control interno y el uso de recursos.
- Obligaciones se refiere a todo relacionado con el cumplimiento de obligaciones con el gobierno, leyes y normas.
- Sustentabilidad se refiere al programa o acciones que desarrolla el hotel para el medio ambiente y la comunidad.
La AO se realiza en 5 etapas:
- Preparación y planeación de la Auditoría de Información;
- Caracterización de la organización;
- Ejecución de la Auditoría;
- Documentación e informe final;
- Seguimiento y control de las acciones propuestas.
Las técnicas de realización de la AO son:
- Observación.
- Aplicación de Check List
- Entrevistas.
- Revisión documental.
- Mystery Guest.
- Muestreo.
- Análisis de datos.
Durante la aplicación de la AO se utilizan estas técnicas y se califican cada uno de los procesos utilizando una escala de tres valores: Bien, Regular y Mal; finalmente se califica el hotel considerando el promedio de todos los procesos.
El hotel debe realizar un plan de acciones para corregir todos los hallazgos calificados de Mal y Regular, que deben tener un seguimiento continuo.
