El concepto de BSC fue desarrollado a partir de 1992 por los doctores Robert S. Kaplan y David Norton. El BSC es una metodología que permite dar cumplimiento a las estrategias del negocio mediante el establecimiento de indicadores de gestión. Implementar un Balanced Scorecard (BSC) en el hotel contribuye a gestionar y mejorar el rendimiento en diversas áreas clave.
La herramienta se sustenta en 4 perspectivas, que son:
- Perspectiva Financiera. Por lo general este rubro incluye el incremento de los ingresos, el aumento en las utilidades, la mejora en las operaciones y utilización de recursos y capital.
- Perspectiva del Cliente. Incluye el nivel de satisfacción del cliente, reputación online, mistery shopper, cantidad de quejas.
- Perspectiva de Procesos Internos. Considerar procesos de innovación, operativos y postventa
- Perspectiva de aprendizaje y crecimiento. Incluye procesos de capital humano, clima laboral e infraestructura.
Para cada perspectiva se definen indicadores con su peso, unidad de medición, meta, resultado y valor ponderado.
NUESTRA PROPUESTA DE BSC PARA UN HOTEL.
En este trabajo, estamos presentando una alternativa al modelo original para la aplicación de la herramienta BSC en un hotel.
PERSPECTIVAS
- Perspectiva Financiera. – GOPPAR, costos, gastos, cobranza efectiva, auditoria contable, requisitos y obligaciones legales.
- Perspectiva Cliente. – Índice de reputación, satisfacción del cliente (encuestas), Mistery Shopper, auditoria operativa y/o calidad.
- Perspectiva de Ventas. – REVPAR, MPI, RGI, ARI, producción de segmentos directos, cumplimiento de ventas y marketing.
- Perspectiva de Staff y Liderazgo. – GOP por colaborador, rotación de puestos (turnover), capacitación, cultura, liderazgo, desarrollo del staff.
ÁMBITO DE APLICACIÓN.
Aplicar en cualquier nivel del hotel. Medir resultados a procesos / departamentos y especialidades
ESTRUCTURA DE LAS PERSPECTIVAS.
Cada perspectiva está representada por los siguientes conceptos:
- Indicador. – Es la expresión para medir el cumplimiento del objetivo.
- Peso (weight). – Es el valor específico que tiene ese indicador sobre la base de 10.
- Descripción. Del indicador y la meta.
- Unidad de Medida (UM). Los tipos de UM utilizados para evaluar el indicador, son: porciento (%), pesos ($) y puntos (score).
ALGUNAS CONSIDERACIONES.
- Los principales departamento tienen su propio BSC.
- Los indicadores de cada perspectiva se pueden ajustar a la necesidad de cada hotel.
- Que correspondan realmente al objetivo estratégico y que sean finales, no intermedios.
- A nivel de hotel, se recomienda un máximo de 5 indicadores por cada perspectiva.
- A nivel departamento y similar, un máximo de 10 indicadores (no están separados por perspectivas).
- Los indicadores se elaboran a partir de los documentos, plan estratégico, sus objetivos, el presupuesto y otros documentos rectores.
- El BSC debe evaluarse periódicamente según convenga a la organización, para ello debe disponer de las herramientas que lo permitan. Lo más común es trimestral/cuatrimestral, semestral y anual.
- Se sugiere un modelo para incentivar a los ejecutivos que obtengan buenos resultados en el BSC. En el excel se aplica una sugerencia.
- Se deben establecer las reglas de operación para el ejercicio del bono como del incentivo relacionado con el mismo.
HERRAMIENTA DE MEDICIÓN
- La herramienta del BSC está hecha en Libro Excel (BSC Hotel Prueba). Adjuntamos un ejemplos con el corte cuatrimestral, listos para su uso. Las celdas con fórmulas están protegidas.
- La herramienta está estructurada en pestañas:
- Instrucciones para el uso de la herramienta. Cálculo del Bono. Objetivos del Hotel. Indicadores. Gerente General (representa al hotel). Una pestaña por cada proceso / departamento / área / especialidad.
- Los objetivos del BSC establecen el objetivo meta de cada indicador.
